Les défis de la livraison pour l’e-commerce et comment y répondre

Les consommateurs ont des attentes très élevées en matière de livraison lorsqu’ils passent une commande en ligne. Selon une étude exclusive menée par Parcel Pending by Quadient, les consommateurs attendent à la fois fiabilité et respect des enjeux environnementaux. Notre étude nous a permis de mettre en lumière certains défis auxquels sont confrontés les retailers et les transporteurs dans le cadre de leurs opérations, ainsi que les solutions permettant de relever ces défis.

Qu’est-ce qu’un service de livraison médiocre ?

La livraison à domicile pose des défis croissants à l’ensemble de la chaîne logistique, à mesure que le volume de colis augmente. L’idéal serait que les livraisons soient sécurisées et réussies dès la première tentative. Il arrive cependant souvent que les destinataires ne soient pas chez eux lors de la livraison ou que des problèmes surviennent au cours du processus. Pour les transporteurs, l’augmentation du volume de colis est une incitation à réussir la première tentative de livraison afin d’éviter de multiplier les déplacements. Certains transporteurs locaux ne sont rémunérés que pour les livraisons réussies, ce qui peut être frustrant lorsque les destinataires ne sont pas disponibles. En conséquence, de plus en plus de colis sont laissés sur le pas de porte ou chez un voisin, des endroits apparemment « sûrs » mais qui ne le sont souvent pas du tout.

Les consommateurs souhaitent recevoir leurs colis rapidement et en toute sécurité, mais ils n’ont souvent pas le choix du transporteur qui leur livrera leur colis – c’est le retailer qui choisit pour eux la plupart du temps. Recevoir votre colis sur le pas de porte peut également susciter l’inquiétude des consommateurs, qui craignent de constater la disparition de leur colis à leur arrivée à leur domicile. 35 % des consommateurs sont plus préoccupés par le vol de colis aujourd’hui qu’avant la crise du Covid-19, et leurs craintes ne sont pas vaines. Selon une enquête menée par Safewise, 260 millions de colis livrés ont été volés en 2022, soit 50 millions de plus qu’en 2021.

Les retours sont un élément essentiel de l’expérience client

Outre une mauvaise expérience de livraison, les retours peuvent également affecter l’opinion que les clients ont d’un retailer ou d’un transporteur. L’augmentation des livraisons entraîne logiquement également une augmentation des retours, et il devient impératif de proposer plusieurs options pour recevoir une commande ou effectuer un retour. Notre étude montre que 45 % des consommateurs pensent que les services de click and collect sont souvent trop frustrants pour être utilisés régulièrement, et près de 57 % notent que le fait d’acheter des produits en ligne et de devoir ensuite les retourner est une expérience insatisfaisante. Cela prouve une fois de plus qu’une approche unique n’est pas toujours la meilleure réponse.

Une solution tout-en-un pour offrir plus de choix et augmenter le nombre de livraisons et de retours

Les consignes Drop Box, développées par Parcel Pending by Quadient peuvent résoudre de nombreux problèmes liés à l’augmentation des livraisons et des retours, tout en apportant d’autres avantages commerciaux aux retailers. Drop Box est une solution de consigne intelligente conçue pour automatiser la réception et l’envoi des colis et permettre aux clients de disposer d’une option en libre-service avec la possibilité d’imprimer des étiquettes de retour directement sur la consigne. Cette solution technologique offre également aux retailers et transporteurs une information complète et fiable concernant l’emplacement d’un produit. Les consommateurs n’ont pas à faire la queue dans le magasin pour retourner les articles qui ne leur conviennent pas et peuvent intégrer le processus de retour à leurs trajets quotidiens. Les retours constituent un véritable défi pour le commerce de détail moderne, et cette solution permet d’améliorer la situation en toute transparence, à la fois pour les usagers, les retailers et les transporteurs.

En outre, le réseau ouvert de consignes de Parcel Pending by Quadient centralise les retours et les livraisons de commandes en ligne dans des lieux pratiques et sécurisés. Cette solution peut réduire les coûts de gestion des colis pour les retailers, rationaliser les livraisons pour les transporteurs et rendre le commerce électronique plus facile et plus sûr pour les clients, en réduisant les risques de vol de colis.

Le défi écologique de la livraison

De plus en plus, les consommateurs prennent également en compte l’impact sur la planète de l’augmentation des livraisons en ligne. Près de la moitié des personnes interrogées dans le cadre de notre enquête (47%) s’inquiètent de la viabilité des méthodes actuelles d’envoi et de réception des colis, craignant une escalade potentielle de la détérioration des services et de l’augmentation des coûts. En outre, 42 % des personnes interrogées déclarent que le nombre de véhicules de livraison circulant chaque jour dans leur quartier le rend moins agréable et moins sûr. Cette proportion est particulièrement élevée chez les 18-34 ans (61 %), ce qui laisse supposer que la génération des acheteurs de demain souhaite que les livraisons en ligne soient plus respectueuses de l’environnement.

Avec le réseau de consignes Parcel Pending by Quadient, nos plateformes centralisées pour la livraison peuvent contribuer à réduire le nombre de véhicules circulant sur les routes, et donc de diminuer le bruit et la pollution qui y sont liés. Alors que les collectivités élaborent des plans pour devenir plus propres et plus écologiques, les consignes intelligentes peuvent jouer un rôle important dans ce processus.

Changer aujourd’hui pour un avenir meilleur

Dans ce contexte économique difficile, les retailers et les transporteurs qui cherchent à fidéliser leur clientèle doivent envisager activement toutes les solutions possibles pour surmonter les obstacles et les défis. Les acheteurs ne sont pas satisfaits de la livraison telle qu’elle se présente actuellement, et selon l’UFC Que Choisir, un Français sur quatre est mécontent de sa dernière livraison. Il existe des solutions innovantes pour relever ces défis et créer un avenir plus durable et plus moderne pour les entreprises et les consommateurs.

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